Quando uma grande operadora de telefonia móvel dos EUA anunciou no ano passado que estava substituindo sistemas telefônicos automatizados por pessoas reais, ela foi anunciada como uma nova abordagem para o atendimento ao cliente. Afinal, a mudança eliminaria menus de voz automatizados complicados e longas esperas.
Mas, como Ken Dickerson, de San Agostinho, Texas, contará, usar humanos em vez de robôs não é novidade.
“É o tipo mais antigo de atendimento ao cliente – também é o melhor”, disse ele.
Dickerson trabalha como técnico de relés para a Deep East Texas Electric Cooperative, que atende a uma área de serviço em grande parte rural de quase 8.000 milhas quadradas coberta por 7.000 milhas de linhas de distribuição.
“A última coisa que quero é estar em algum campo tentando obter uma resposta para uma pergunta técnica e ouvir 'Sua ligação é importante para nós – aguarde'”, disse ele.
Dickerson compra relés elétricos da Schweitzer Engineering Laboratories (SEL) há 20 anos. “Sempre sou recebido por uma voz amigável e recebo a ajuda de que preciso”, disse ele sobre os momentos em que telefonou com uma pergunta ou problema. “Me chame de antiquado, mas o atendimento ao cliente real exige pessoas reais.”
Senhora”, respondeu Dickerson quando perguntado sobre seus 20 anos como cliente da SEL, “a razão pela qual estou aqui conversando com você do Texas é porque vocês têm o melhor serviço ao cliente com o qual já trabalhei — sem sombra de dúvida. Jenny nunca me decepcionou quando liguei. De fato, ninguém me decepcionou.”
Na SEL, essas “pessoas reais” formam uma equipe de operadoras de telefonia de atendimento ao cliente localizadas em quatro das filiais da empresa nos EUA.
“Surpreendemos as pessoas que dizem que não esperam que uma pessoa de verdade atenda o telefone”, disse Jenny Gonzales, que supervisiona o grupo. “A SEL nunca desistiu da 'maneira antiga' de fornecer atendimento personalizado ao cliente. Nunca mudamos.”
Das cerca de 375 ligações que os representantes telefônicos atendem diariamente, cerca de 100 são perguntas técnicas e as demais são relacionadas ao atendimento ao cliente, disse ela.
“Se não conseguirmos responder à pergunta do cliente, vamos transferi-lo para um especialista que está na mesma região que esse cliente”, disse ela, acrescentando que, se um especialista não estiver disponível imediatamente, “garantimos que alguém retorne a ligação assim que possível”.
Além disso, a SEL está comprometida com o serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana. As operadoras de atendimento ao cliente atendem os telefones durante o horário comercial, enquanto o centro de operações e a equipe de segurança atendem à noite e respondem a emergências.
“Estamos muito focados em oferecer um bom atendimento ao cliente”, disse Gonzales. Tão focados que ela e Dickerson, embora separados por 2.129 milhas, se conhecem pelo nome.
“Senhora”, respondeu Dickerson quando perguntado sobre seus 20 anos como cliente da SEL, “a razão pela qual estou aqui conversando com você do Texas é porque vocês têm o melhor serviço ao cliente com o qual já trabalhei — sem sombra de dúvida. Jenny nunca me decepcionou quando liguei. De fato, ninguém me decepcionou.”
Isso também é bom, já que nada parece irritar os clientes mais do que não conseguir falar com uma pessoa de verdade por telefone, de acordo com uma pesquisa nacional de atendimento ao cliente realizada pelo Consumer Reports National Research Center.
David Costello, diretor de vendas e serviços da SEL, entende por que isso impressiona. Os clientes sentem-se desvalorizados e também sentem-se à própria sorte quando não conseguem encontrar alguém capaz de ajudá-los, disse ele, acrescentando que a automação carece do pensamento crítico e da empatia que os humanos possuem.
“Não dá para automatizar esse cuidado”, disse ele. “Nossos operadores de atendimento ao cliente são seres humanos atenciosos, especializados e amigáveis.”
O desenvolvimento de relacionamentos sinceros e individuais com os clientes diferencia a SEL de muitas outras empresas, explicou, e geralmente começa com os funcionários que atendem os telefones.
“Não usamos call-centers administrados por terceiros. Não usamos uma secretária eletrônica ou alguma mensagem gravada com 18 opções para escolher. Dizemos que nos preocupamos com o cliente e mostramos isso todos os dias.”
E isso é mostrado sempre que o telefone de Gonzales acende e toca.
"Schweitzer Engineering, aqui é a Jenny", diz ela em uma voz acolhedora. “Como eu posso ajudá-lo?”