Mais comme vous le dira Ken Dickerson de San Augustine, au Texas, le recours aux humains en lieu et place des robots n'est pas du tout nouveau.
« C'est le plus ancien type de service à la clientèle qui existe, c'est aussi le meilleur », a-t-il déclaré.
Ken Dickerson travaille comme technicien de relais pour la Deep East Texas Electric Cooperative, qui dessert une zone de service largement rurale de près de 8 000 miles carrés couverte par 7 000 miles de lignes de distribution.
« La pire chose, c'est d'être debout dans un champ pour essayer d'obtenir une réponse à une question technique et d'entendre "Votre appel est important pour nous, veuillez patienter", » a-t-il dit.
Depuis 20 ans, Ken Dickerson achète des relais électriques auprès de Schweitzer Engineering Laboratories (SEL). « Je suis toujours accueilli par une voix chaleureuse et je reçois l'aide dont j'ai besoin », a-t-il déclaré à propos des fois où il a appelé pour une question ou un problème. « Traitez-moi de vieux jeu, mais un vrai service à la clientèle exige des personnes en chair et en os. »
Madame », a répondu Ken Dickerson lorsqu'on l'a interrogé sur ses 20 ans en tant que client de SEL, « la raison pour laquelle je suis ici à vous parler depuis le Texas est que vous avez le meilleur service client que j'aie jamais eu, sans conteste. Jenny ne m'a jamais laissé tomber quand j'ai appelé. En fait, personne là-bas ne m'a laissé tomber.
Chez SEL, ces « personnes réelles » constituent une équipe d'opérateurs téléphoniques au service de la clientèle située dans quatre des succursales américaines de l'entreprise.
« Nous surprenons tout le temps les appelants qui disent qu'ils ne s'attendaient pas à ce qu'une personne en direct réponde au téléphone », a déclaré Jenny Gonzales, qui supervise le groupe. « SEL n'est jamais revenu à "l'ancienne manière" de fournir un service à la clientèle personnalisé. Nous n'avons jamais changé. »
« Sur les quelques 375 appels auxquels les représentants téléphoniques répondent chaque jour, une centaine sont des demandes techniques et les autres sont liés au service à la clientèle », a-t-elle affirmé.
« Si nous ne pouvons pas répondre à la question du client, nous le transférons à un expert qui se trouve dans la même région que lui », a-t-elle déclaré, ajoutant que si un expert n'est pas immédiatement disponible, « nous nous assurons qu'il rappellera le client rapidement. »
De plus, SEL s'engage à offrir des services 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les opérateurs du service à la clientèle répondent au téléphone pendant les heures de bureau, tandis que le centre des opérations et l'équipe de sécurité prennent les appels la nuit et répondent aux urgences.
« Nous sommes très attachés à offrir un bon service à la clientèle », a déclaré Mme Gonzales. Elle est si déterminée qu'elle et Ken Dickerson, bien que séparés par 2 129 miles, se connaissent par leur prénom.
« Madame », a répondu Ken Dickerson lorsqu'on l'a interrogé sur ses 20 ans en tant que client de SEL, « la raison pour laquelle je suis ici à vous parler depuis le Texas est que vous avez le meilleur service client que j'aie jamais eu, sans conteste. Jenny ne m'a jamais laissé tomber quand j'ai appelé. En fait, personne là-bas ne m'a laissé tomber. »C'est aussi une bonne chose, car rien ne semble plus irriter les clients que de ne pas pouvoir joindre une personne en direct au téléphone, selon une enquête nationale sur le service à la clientèle menée par le Consumer Reports National Research Center.
David Costello, directeur des ventes et des services de SEL, comprend pourquoi ce projet suscite un tel engouement. Il estime que les clients se sentent dévalorisés et tenus à distance lorsqu'ils ne peuvent pas s'adresser à une personne capable de les aider, ajoutant que l'automatisation manque de la pensée critique et de l'empathie que les humains possèdent.
Vous ne pouvez pas automatiser « l'attention » a-t-il affirmé. « Nos opérateurs du service à la clientèle sont des êtres humains attentionnés, bien informés et chaleureux ».
Le développement de relations sincères et individuelles avec les clients différencie SEL de beaucoup d'autres entreprises, a-t-il expliqué, et cela commence souvent par les employés qui répondent au téléphone.
« Nous n'utilisons pas de centres d'appel gérés par des tiers. Nous n'utilisons pas de répondeur ou de message enregistré avec 18 options à parcourir. Nous disons que nous nous soucions du client, et nous le montrons, chaque jour ».
Et cela se voit à chaque fois que le téléphone de Jenny Gonzales s'allume et sonne.
« Schweitzer Engineering, Jenny à l'appareil », dit-elle d'une voix chaleureuse. « Comment puis-je vous aider ? »