Cuando una empresa grande de telefonía inalámbrica de los EE. UU. anunció el año pasado que reemplazaría los sistemas telefónicos automatizados con personas reales, se proclamó como un nuevo enfoque de la atención al cliente. Después de todo, el cambio eliminaría las largas esperas y los complicados menús de voz automatizados.
Pero como le dirá Ken Dickerson de San Augustine, Texas, usar seres humanos en lugar de robots no es algo nuevo, después de todo.
“Es el tipo más antiguo de atención al cliente, y también es el mejor”, mencionó.
Dickerson trabaja como técnico de relés para la Deep East Texas Electric Cooperative, que brinda servicios a un área de servicio mayormente rural de casi 8.000 millas cuadradas, cubierta por 7.000 millas de líneas de distribución.
“Lo último que quiero es estar parado en algún campo intentando obtener una respuesta a una pregunta técnica y escuchando ‘Esta llamada es importante para nosotros; por favor, espere,’” dice.
Dickerson compra relés eléctricos de Schweitzer Engineering Laboratories (SEL) desde hace 20 años. “Siempre me saludan con una voz amable y recibo la ayuda que necesito”, comentó sobre las veces que ha llamado con alguna pregunta o problema. “Seré anticuado, pero la verdadera atención al cliente requiere de personas reales”.
Cuando le preguntaron por sus 20 años como cliente de SEL, respondió: “Señora, la razón por la que estoy aquí y he venido desde Texas para hablar con usted es porque tienen la mejor atención al cliente que he probado en mi vida, sin dudas”. Jenny nunca me ha decepcionado las veces que he llamado. Más aún, nadie me ha decepcionado.
En SEL, estas “personas reales” conforman un equipo de operadores telefónicos de atención al cliente ubicado en cuatro de las sucursales de EE. UU. de la empresa.
“Sorprendemos todo el tiempo a las personas que llaman y dicen que no estaban esperando que una persona real respondiera el teléfono”, comentó Jenny Gonzales, que supervisa al grupo. “SEL nunca volvió a la ‘vieja usanza’ de ofrecer atención al cliente personalizada. Nunca cambiamos”.
Indicó que, de las casi 375 llamadas que atienden por día los representantes telefónicos, alrededor de 100 consisten en consultas técnicas y las demás son relacionadas con atención al cliente.
“Si no podemos responder la pregunta del cliente, lo transferiremos a un experto que se encuentre en la misma región que el cliente”, señaló, y agregó que, si no hay un experto disponible en ese momento, “nos aseguramos de que uno le devuelva la llamada con rapidez”.
Más aún, SEL está comprometida con un servicio disponible a toda hora, todos los días. Los operadores de atención al cliente atienden el teléfono durante el horario comercial, mientras que el centro de operaciones y el equipo de seguridad aceptan llamadas por la noche y brindan respuesta en caso de emergencia.
“Estamos muy centrados en brindar una buena atención al cliente”, comentó Gonzales. Tan centrados que ella y Dickerson, aunque están separados por 2.129 millas, se conocen por nombre de pila.
Cuando le preguntaron por sus 20 años como cliente de SEL, respondió: “Señora, la razón por la que estoy aquí y he venido desde Texas para hablar con usted es porque tienen la mejor atención al cliente que he probado en mi vida, sin dudas”. Jenny nunca me ha decepcionado las veces que he llamado. Más aún, nadie me ha decepcionado”.
Eso también es algo bueno, porque nada parece irritar más a los clientes que no poder comunicarse por teléfono con una persona real, según una encuesta de atención al cliente llevada a cabo por el Consumer Reports National Research Center.
David Costello, director de Ventas y Servicios de SEL, entiende por qué toca una cuerda sensible. Los clientes se sienten desvalorizados y alejados cuando no pueden comunicarse con alguien capaz de brindarles asistencia, comentó, y agregó que a la automatización le falta el pensamiento crítico y la empatía que tienen los humanos.
“No se puede automatizar la empatía”, señaló. “Nuestros operadores de atención al cliente son personas amables, conocedoras y amistosas”.
Desarrollar relaciones individuales sinceras con los clientes diferencia a SEL de muchas otras empresas, explicó, y con frecuencia comienza con empleados que atienden los teléfonos.
“No usamos centros de atención telefónica de terceros. No usamos una contestadora automática o algún mensaje grabado profesional con 18 opciones para elegir. Decimos que el cliente nos importa y lo demostramos todos los días”.
Y se nota cada vez que el teléfono de Gonzales se enciende y suena.
“Schweitzer Engineering, habla Jenny”, dice con una voz amable. “¿Cómo puedo ayudar?”.